Reinventando los programas de fidelización en hoteles

TSI-Turismo-Sant-Ignasi-fidelizacion-hoteles“A restoration in hotel loyalty: Developing a blueprint for reinventing loyalty programs”, Deloitte explora cómo aumentar la eficacia de los programas de fidelización en la hotelería. Sus investigaciones apuntan a dos grandes conclusiones:

– Los programas de fidelización de los hoteles, tal y como están enfocados hoy día, tienen poco o nulo impacto en las decisiones de compra de los viajeros; y en el peor de los casos, estos programas conducen a que el cliente cambie de marca.

– Las cadenas hoteleras que opten por desarrollar programas diferenciados de fidelización y experiencias de compra que se anticipen a las necesidades del cliente e integre de forma prioritaria las necesidades personalizadas de los clientes,  tendrán el potencial para captar más cuota de mercado.

En este informe se presentan las estrategias a considerar por parte de los hoteles para reconstruir sus programas de fidelización, que incluyen:

–  Fomentar comportamientos específicos con recompensas inesperadas

–  Dar premios con significado personal

–  Proporcionar en el momento recompensas accesibles

–  Ser indulgente, no penalizar conductas

–  Reformular la experiencia del cliente

–  Reinvertir en capacidades e infraestructuras

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