Programas de fidelización de hoteles ¿Cómo se comportan los Millennials?

hoteles fidelizaciónLos programas de fidelización de hoteles actuales  tienen un escaso o inexistente impacto en la decisión de la compra del cliente y muchas veces consiguen el efecto contrario: el intercambio de marcas. Esta es una de las conclusiones de “A restoration in hotel loyalty: Developing a blueprint for reinventing loyalty programs”, elaborado por Deloitte.

En el documento, se explica que aquellas marcas hoteleras que construyen programas de fidelización diferenciados, así como experiencias de cliente que anticipan e integran las necesidades personalizadas de dicho huésped, tienen un alto potencial para aumentar su cuota de mercado incremental:
– Como media, el 30%  de los miembros de programas de fidelización de hoteles están “en riesgo” de cambiar su marca preferida.
– Casi el 50% del gasto de los miembros de programas de lealtad de hoteles no lo hacen en su marca preferida.

El informe se centra en los Millennials. Una generación que consulta, como media, 10 fuentes online antes de decidirse a comprar, y confían más en los consejos de personas no conocidas, en la red, que de sus amigos o familias.

Otro dato: el 24% de los Millennials comprueban a través del socialmedia o visitan webs de opiniones antes de reservar un hotel, mientras que solo el 16% contrasta el establecimiento con su familia.

Una vez que encuentran una marca que trabaja para ellos, los Millennials tienen más probabilidades de permanecer leales que otras generaciones. Respecto a los viajeros de negocios que pertenecen a esta generación, el 75% permanecería en un bueno programa de fidelización hotelera aunque perdieran todos sus puntos.

Un último dato de los muchos que aparecen en el informe: 41 dólares/noche es lo máximo que un viajero de negocios Millennial pagaría de más por pernoctar en el hotel con el que tiene un programa de fidelización.

Os hacemos llegar también la infografía Upgrading guests’ loyalty in hotels del estudio

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