10 retos para la gestión del talento y la cultura hospitality

En la jornada HTSI Talent & Networking sobre liderazgo inclusivo enfocado a la diversidad generacional y de género como estrategia de éxito, se presentó un estudio sobre el concepto de hospitalidad (hospitality). De la mano del decano de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (HTSI), Ricard Santomà y el socio-director de Manum Consulting Group, Ignacio Julià, pudimos conocer qué significaba la hospitalidad en el sector turístico y cómo podemos cultivar esta virtud y fomentar una cultura del respeto hacia nuestros clientes.

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El estudio basado en 40 entrevistas de trabajo en 50 compañías de los sectores de la hotelería, el retail, las agencias de viajes, la restauración y el transporte, tenía como objetivo averiguar cómo estas empresas entienden la hospitalidad y cómo la trabajan en sus organizaciones.

¿Por qué es tan importante la hospitality para el turismo?

Tanto Ricard Santomà como Ignacio Julia definieron la hospitalidad como la capacidad de generar confianza, satisfacción, emoción y memoria a largo plazo y, en definitiva, crear una experiencia para el cliente que perdure en el recuerdo. Pero detrás de esa cultura de la hospitalidad que llevan a cabo la industria turística y hotelera por excelencia, existen unos valores, unas conductas y, sobre todo, unas personas. De hecho, detrás de una cultura siempre hay un estilo de liderazgo y un sistema de gestión de personas determinados que son las responsables de lograr la eficiencia y la eficacia de la gestión turística.

En otras palabras, la cultura hospitality (servicio, confianza, entrega, empatía, contribución, tenacidad, disponibilidad, cooperación, etc.) se refleja en aspectos clave en la organización de la industria turística como:

  • Orientación al Cliente
  • Toma de Decisiones
  • Escucha Activa
  • Trabajo en Equipo
  • Orientación a Resultados
  • Autocontrol
  • Proactividad

10 retos para la gestión del talento incluidos en la cultura hospitality

Durante la presentación del estudio sobre la hospitalidad, también se trataron los retos más importantes para la gestión del talento alienados con la cultura hospitality:

  1. Sistema de selección por valores.
  2. Planes de acogida que permitan interiorizar la filosofía hospitality desde el primer momento.
  3. Sistemas de medición y ejecución que se enfoquen en:
    – Grado de interiorización de los valores hospitality.
    – Resultados basados en la experiencia emocional del cliente.
  4. Sistemas de compensación/reconocimientos alineados con la evaluación de la performance.
  5. Sistemas de detección del potencial: líderes emocionalmente inteligentes.
  6. Programas de desarrollo de conductas hospitality como por ejemplo el modelo de aprendizaje 70:20:10:
    – El 70% del tiempo de aprendizaje se desarrolla gracias a las experiencias laborales, las tareas y la resolución de problemas.
    – El 20% se adquiere a través de la observación del entorno.
    – El 10% del tiempo que resta se aprende de la realización de cursos o de la lectura.
  7. Definir modelos de liderazgo.
  8. Diseñar e implementar programas específicos de desarrollo de líderes.
  9. Organizarse con criterios de mayor transversalidad facilitando la cooperación para dar respuestas más ágiles y de mayor impacto emocional positivo al cliente.
  10. Programas específicos de transformación: de grupos a equipos de alto rendimiento CQ (Inteligencia Colaborativa).

¿La hospitalidad solo en turismo?

Sin duda, el turismo es el sector donde más se defiende y se practica la cultura hospitality pero no debería ser el único. La hospitalidad es igual de importante para agencias de información o departamentos de comunicación de cualquier empresa, organismo o institución, por ejemplo, para ofrecer el mejor servicio y la mejor experiencia a los clientes.  Un aspecto que hemos tenido siempre claro en HTSI.

Por último, desde la Facultad HTSI apostamos por un turismo que promueva la hospitalidad no solo como beneficio económico sino como una oportunidad para construir un mundo más justo y un turismo responsable capaz de manifestar respeto, amabilidad y cortesía a los turistas a la vez que cuidadoso con las ciudades. Porque hospitalidad también tiene que ver con accesibilidad y con sostenibilidad. Hace unos días, Ricard Santomà escribía en el Periódico “¿Para qué queremos turismo?” y comentaba hacerca de la hospitalidad: “La visita, la acogida, la hospitalidad son palabras inherentes a la actividad turística y que son la gran aportación a la sociedad que ha hecho esta actividad. Y más que palabras son actitudes con las que una inmensa mayoría está de acuerdo. Cuando uno viaja, más que la visita o el lugar recorrido, valora la experiencia, la acogida, la hospitalidad. Y cuanto más se valora, más necesario es practicarlo”.

Y tú, ¿fomentas la hospitalidad en tu empresa?

 

 

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